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「管理新思維」共十集，七月十三日起逢星期日下午二時至四時於香港電台第一台播放。節目的前半部讓各主持人分享他們對有關主題的觀點。下半部則是嘉賓訪問，聽眾也可以透過電話、傳真和電郵發問。 首輯的主題是危機管理。 冼日明教授表示「危機管理是一門藝術，並非一本烹調食譜」。危機，從希臘語krisis而來，表示一個轉捩點、決定性或者重要的關頭。它暗示危險和機會。關鍵在於是否可將危險變成機會。 冼教授認為危機通常的特點為時間緊迫、缺乏確知性和暗示的威脅。在危機中最重要的是把不利影響減至最少。要成功控制，及時和決定性行動是十分重要的。他強調在適當的時候採取行動比採取正確措施更重要。特區政府對市民的不滿反應遲鈍和不足，是引致七月一日危機的主因。反之，前紐約市長朱利亞尼 (Rudy Giulianni) 處理九一一事件，卻是一個卓越轉危為機的例子。在危機前朱利亞尼的民望極低，其後不但凝聚選民，甚至大部份美國人士對他讚譽，全因他迅速、決定性和有效的作出行動，控制住危機。 危機管理有三階段：預防、處理和重建及恢復。如果特區政府在SARS中能有更佳警覺性，即使不能全部防止也可以把疫情控制得更好。冼教授指出在二○○二年底和二○○三年初，當傳媒報道有關大陸居民爭相買醋之時，其實已經是早期的警告。 第二階段 -- 處理 - 決定性、迅速的行動可將危機的發展減到最少。特區政府在SARS和七月一日危機裏採取的行動便顯得緩慢。 第三階段是重建，已在進行中。希望SARS危機對提高公眾對個人衛生意識的重要性帶來長期的利益。 反觀，維他奶是一個有效的危機管理的好例子。幾年前，面臨「酸奶」危機時，它立即採取行動：首先，收回全部市上有關的產品；其次，向公眾作了詳細交待整件事情。這些行動贏得市民歡迎，更凸顯維他奶是一間有商業道德及負責任的公司，也為隨後重建市民信任的努力鋪路。 節目嘉賓黃天祥先生同意這是漂亮的行動。黃先生是有利集團有限公司副主席和行政總裁，有利集團有限公司主要建造和維修樓宇，且擁有超過一千五百名僱員。 黃先生指出，危機一旦爆發，首要任務是掌握情況，並且使它的影嚮減到最少，而不是找尋罪魁禍首。訓練公司人員理解優先權是很重要的。即使有利集團建立了一套固定的危機管理體制，並有明確的行動指南，也定期進行練習，使員工熟悉運作程序和讓管理人員檢查反應系統的功效。黃先生建議在危機來臨時應該最先通知公司老闆，銀行，保險公司，僱員和其他團體。 在最近巴士意外中，特區政府和九巴都能在第一時間表示同情和答應善後，但仍然被批評。特區政府被批評在改善道路的防撞欄過程中拖慢進度；九巴則被批評遲緩支付港幣30,000元的補償金給受害者家屬。在改善防撞欄的問題上，黃先生解釋這是很複雜的問題，和需時鑒定。關于對九巴的批評，黃先生和冼教授都同意九巴應把自己放在受害者的位置上，並儘速行動。例如，有利集團設有不問責任的撫恤金，當危機發生便很快能安排支付。他強調在嚴重意外裏，受害者的家庭需要金錢支付醫院或殮葬費。公司必須立即行動減輕這些家庭的問題，並且減低投訴的產生。簡言之，內部必須有靈活性，才能在辦公室正常的程序外採取行動。 黃先生回顧過去，在一九九五年，他負責建造中的新機場控制塔發生火災。他受打擊很大，在瞭解可能的損害及知道火災已經被撲滅後，他便和同事去吃海鮮，留待翌日才開始集中處理善後工作，最後他成功了。 他從中學了幾門功課： 聽眾詢問怎樣在危機裏克服山頭主義。冼教授回應謂領導人最重要。他必須有權威和可信，且給予清晰指示。建立企業文化是緩慢的，而領導人應該擁有一隊共同信念和價值觀的隊伍。在培養過程中，一個完善賞罰分明的制度也是十分重要的。黃先生補充謂定期與員工晚餐是行政總監建造關係的好方法，以小組形式更有效。行政總監應鼓勵員工輕鬆地和上司自由交談，從中瞭解辦公室政治。他強調公司的最大的危機往往是不同內部單位之間引起的衝突。 冼教授和黃先生認為有一位好的公司發言人在危機管理裏很重要。他應具備： 同樣重要的是消息必須一致。若果消息來自不同團體，便容易互相抵觸，擾亂視聽；例如在SARS時便引起更多的憂慮。黃先生建議說話像說故事給孩子聽是好「發言人」的技能。 要進一步研究危機管理，冼教授推薦一本由台灣作者邱強所著名為「危機處理聖經」的中文書，和有關約翰甘迺迪總統怎樣處理古巴飛彈危機的電影「驚天十三日」。
香港中文大學市場學系冼日明教授（左）和有利集團有限公司副主席和行政總裁（右）。 |
